1　范（fàn）围

本标准规定了（le）写字楼物业管理服务（wù）活动中顾客服务、房屋和（hé）设施设备运（yùn）行维护服务、写字（zì）楼秩序维护和安全服务、环境保洁（jié）服务、绿化摆（bǎi）放（fàng）与养护服务（wù）、专项特约（yuē）服（fú）务等内容及（jí）要求。本标（biāo）准适用于行政区域内（nèi）写字（zì）楼物业管理服务活动。

2　术语和定义

2.1 写字楼（lóu）

为商（shāng）务、办公活动提供空间（jiān）的建（jiàn）筑及附属设施、设备和场地。

2.2 物（wù）业管理（lǐ）

物业产权（quán）人通过选聘（pìn）物业管理企业，由业主和物业管理企业按（àn）照物业服务（wù）合同（tóng）约定，对房屋及配（pèi）套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理（lǐ），维护相关区域内的（de）环境卫生和秩序的活动。

2.3 物业管理承接验（yàn）收（shōu）

以保证写字楼物业管理（lǐ）服（fú）务正（zhèng）常实施（shī）和物业共（gòng）用（yòng）部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收（shōu）。

2.4 顾客（kè）

接（jiē）受写（xiě）字楼物业管理服务（wù）的组织或个人。

2.5 专项特约服务

写（xiě）字楼物业管理机构在《物业管（guǎn）理服务合同》约定的服务内容之外（wài），提供为满（mǎn）足顾客个性（xìng）需（xū）求（qiú）的服务。

2.6 突发性公共事件（jiàn）

在写（xiě）字楼物业（yè）管理范围（wéi）内发生的自然灾害（hài）(包（bāo）括气象灾（zāi）害，地震灾害，地质灾害，生（shēng）物（wù）灾害等)、事故灾难(包（bāo）括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和（hé）设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件)、公（gōng）共（gòng）卫生事件（jiàn）(包（bāo）括传染病疫情，群（qún）体性不（bú）明原因（yīn）疾病，食品安（ān）全和职业危害，动物疫情，以及其他（tā）严重影响公众健康和生命安（ān）全的事件)和社会安全事件(包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突（tū）发事件和群体性（xìng）事（shì）件)等。

3　基本要求

3.1 写字楼（lóu）物业管理企业的资质要求

从事写（xiě）字（zì）楼（lóu）管理（lǐ）的物（wù）业管理企（qǐ）业应（yīng）具有相（xiàng）应的资质，符（fú）合建设部《物业管理企业资质管理试行办法》的要求。

3.2 物业管理承（chéng）接验收

3.2.1 物（wù）业管理企业（yè）应依据相关（guān）规定，与业主方进行物业管理承接验收；

3.2.2 物业管理承接（jiē）验收的条件应（yīng）符（fú）合（hé）《成都市物业管理承接验收指（zhǐ）导意（yì）见（jiàn）》的（de）规（guī）定（dìng）；

3.2.3 移交的物业资料记（jì）录（lù）清楚，签订了《承接验收协议》，对（duì）遗留问题的处理（lǐ）进（jìn）行了约（yuē）定；

3.2.4 完成（chéng）了承接验收备案（àn）。

3.3 管理机构与人力（lì）资源配置要求（qiú）

3.3.1 物业管理企业（yè）应根据写字楼的（de）具体特点、功能定位以及合同（tóng）的约定，设置相应的管理机构，配备适当的写字楼物业管理服（fú）务人员；

3.3.2 管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗（gǎng）位证书（shū），专（zhuān）业技术、操作人员应取（qǔ）得相应专业（yè）技术证书或（huò）职业技能资格证书。

3.3.3 从（cóng）业人员接受过相关专（zhuān）业技能的培训，掌握写字楼物业管理（lǐ）基本法律（lǜ）、法规和政策，熟（shú）悉物业的基本（běn）情况，能正确使用相关专用设施设备。

3.3.4 管理（lǐ）服（fú）务（wù）人（rén）员着装统一、规（guī）范（fàn），佩戴标识（shí），文（wén）明用语（yǔ），举（jǔ）止端庄，服务主动、热情。

3.4财（cái）务管理

3.4.1建（jiàn）立健全财务管理制度（dù），对物业管理费和其（qí）它费用的（de）收支进行财务管（guǎn）理（lǐ），运作（zuò）规范，账目清晰。对于顾客报修（xiū）、超时空调、特约服务等费用须单独结算的应准确计（jì）算；

3.4.2 物业（yè）管理费、能（néng）耗费、通讯费、杂费、特约服务收费、车（chē）库（kù）管（guǎn）理费以及其它（tā）费用的缴（jiǎo）付（fù）标准、时间（jiān）、方式严（yán）格按（àn）照公开的收费制度进行(合同另有（yǒu）约定除外（wài）)，收费应操（cāo）作规范；

3.4.3 实行酬金制的，应向业主大会或全体业主公（gōng）布物业（yè）服务资（zī）金年度预决算，并每年（nián）不少于一（yī）次公布物业服务资（zī）金的收（shōu）支情况。

4　顾客服务

4.1 接待服务

有条件的（de）写字楼（lóu）物业管理应设（shè）置总服务（wù）台。为物业使用人提（tí）供咨询、服务受理、投诉接（jiē）待等服务；同时（shí）为外来的办事人员提供咨询、引导等服务；

不具备设置总服务台条件的写字楼，物（wù）业管理机构应设（shè）置服务窗口，受理（lǐ）物业（yè）使用人（rén）的咨询、报修、特约服务申请和投诉。

4.1.1 入驻、退租服务

顾客需入驻和退租时，应（yīng）按规定的程序及（jí）时受理，在承诺的（de）时间内（nèi）办理（lǐ）完成相关手续，及时建档、归档（dàng）。

4.1.2 报修接待服务

顾（gù）客报修时（shí），应及时（shí）受理，并在规定的时间内到场，小修项目当天完成(预约除外)。维（wéi）修（xiū）完（wán）成后（hòu）应进行回访。

4.2 邮（yóu）件、报刊杂志（zhì）收发服（fú）务

4.2.1 正确分理信件，报刊杂（zá）志和挂号信（xìn）、特（tè）快专递、包裹（guǒ）、汇款（kuǎn）单、特殊邮（yóu）件（jiàn）等应（yīng）进行登记；

4.2.2 挂号信（xìn）、特快专递、包裹、汇款单、特殊（shū）邮件等应请收件人签收；

4.2.3 每日（rì）10：00前(节假日除外)应将当（dāng）天的报、信送达收（shōu）件人；特快（kuài）专递、电报等须及时（shí）传递的邮件，应（yīng）在收（shōu）到（dào）邮件后的2小时内送达(或通知)收（shōu）件人(收件人因故不能按时接收（shōu）的应做好相（xiàng）关记录)；

4.2.4 顾客迁离本物业后，应为顾客（kè）提供一个月（yuè）的邮件保管服务，并（bìng）尽力通知（zhī）顾客领取（qǔ），对无（wú）法联系收件人的邮件，要（yào）退回邮（yóu）局（jú）。

4.3 装修管（guǎn）理（lǐ）服务

4.3.1 制订装修（xiū）管理制度，告知顾客（kè）装修管理的流程、注（zhù）意事项和禁（jìn）止行为；

4.3.2 签订《装修管理服务协议》，明确业主、施工单位、物业公司三方的权利和义（yì）务；

4.3.3 建立顾客（kè）装（zhuāng）修档案，内容应包括装修申报登（dēng）记、审（shěn）核、验收(装修过程中所涉（shè）及的公（gōng）共设施设备)资料。

4.4 投诉处理

4.4.1 写字楼物业管理机构直（zhí）接受理的投诉，应核（hé）实（shí）情况，及（jí）时处理并回复投诉（sù）者。属于物业管（guǎn）理责（zé）任的（de），应向（xiàng）顾（gù）客道歉并及（jí）时纠（jiū）正；属于无理投（tóu）诉的（de）应做好（hǎo）解释工作。写字楼（lóu）物业管（guǎn）理机构与投诉者无法协商解决的，应上（shàng）报物业管（guǎn）理企业（yè）或上级主管部门处（chù）理；

4.4.2 写（xiě）字楼（lóu）物业管理机构（gòu）直接受理的投诉（sù），应在（zài）一（yī）个工作日内回复处理结果，最长不（bú）得超过三个工作（zuò）日；

4.4.3 顾客（kè）直接向上级主管部门的（de）投诉或者上级（jí）部（bù）门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分（fèn）清责任后如实反映情况或上（shàng）报书面材料，协助上级部门做好相应工作；

5　房（fáng）屋（wū）共用部位、共用设施设备运行（háng）、维（wéi）护服务

5.1 房屋共用部位维护管理

5.1.1 建立房屋使（shǐ）用、维（wéi）修档案（àn），检查房屋使用情况（kuàng），告（gào）知顾客正确使（shǐ）用（yòng）房屋，遵守（shǒu）房屋安全使用（yòng）的规（guī）范（fàn）、政策、法规；

5.1.2墙（qiáng）表面粉刷无明显剥落开裂（liè），墙（qiáng）面砖、地坪、地砖平（píng）整不起壳、无遗缺（quē）；修补墙（qiáng）面的粉刷层及面砖应保持（chí）与（yǔ）原墙面色差（chà）、材质一（yī）致；天花板无明显污渍和破损；外墙面无明显剥落、墙面（miàn）饰材无明显遗缺、玻璃幕墙无开裂；屋面防（fáng）水层发现有气鼓、碎裂或（huò）隔热板（bǎn）有断裂、缺损的，应在规定时间（jiān）内安排专项修（xiū）理；

5.2 装修（xiū）管理（lǐ）

5.2.1 执行《住宅室内装饰装修管理（lǐ）办法》、《住宅（zhái）装饰装修验收标准》、《成（chéng）都市城（chéng）市房屋装修结构安全（quán）管理规定（dìng）》等相（xiàng）关规定；

5.2.2 按（àn）照《装修管理服务（wù）协议》约定的时（shí）限（xiàn），及（jí）时审核、回复装修人的《装修申报（bào）》；

5.2.3 每日巡查（chá）装（zhuāng）修施工现场，发现违反装修管理制度的（de）行为、现象应（yīng）及时劝阻（zǔ）、制（zhì）止。如制止无效，应向业主和有关部门报告。